Tối ưu hóa CSKH: Zalo ZNS hay SMS Brandname?

Trong thời đại số hóa mạnh mẽ, việc tối ưu hóa các kênh giao tiếp với khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. Zalo ZNS (Zalo Notification Service) đã và đang trở thành một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình chăm sóc và thúc đẩy hiệu quả Marketing. Ngoài ra,  một công cụ khá truyền thống trong lĩnh vực mobile marketing như SMS Brandname cũng đã khẳng định được tính ứng dụng cao trong việc truyền thông và giao tiếp với khách hàng. Vậy, đâu là lựa chọn phù hợp nhất để doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình CSKH? Hãy cùng phân tích những đặc điểm nổi bật của từng phương thức để đưa ra quyết định đúng đắn.

1. Zalo ZNS 

1.1. Zalo ZNS là gì?

Zalo Notification Service (ZNS) là một giải pháp do Zalo phát triển nhằm hỗ trợ các tài khoản Zalo Official Account trong việc gửi thông báo chăm sóc khách hàng. Thông qua kênh ZNS,  doanh nghiệp có thể có thêm những giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng qua việc gửi đến khách hàng các thông tin liên quan đến giao dịch, chăm sóc khách hàng và các dạng thông báo khác ngay trên ứng dụng Zalo. Đây là một kênh cung cấp thông tin chính thức và đồng nhất, giúp doanh nghiệp truyền tải nội dung một cách chuyên nghiệp, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả tương tác hai chiều với khách hàng.

Hình thức đa dạng của Zalo ZNS

1.2. Ưu điểm của Zalo ZNS

• Tiết kiệm chi phí CSKH và Marketing:  Với việc chỉ tính phí cho khi được gửi đi thành công, giải pháp ZNS tiết kiệm cho doanh nghiệp khoảng 30-50% ngân sách so với việc gửi tin nhắn với SMS Brandname. Ngoài ra, khi doanh nghiệp lựa chọn hợp tác với BlueLink, giải pháp tin nhắn Zalo ZNS được tích hợp hệ thống FailOver, giúp giảm thiểu khả năng tin nhắn gửi đi thất bại. Thay vì chỉ sử dụng một kênh gửi tin nhắn là Zalo ZNS, hệ thống FailOver sẽ tự động chuyển tin nhắn gửi thất bại qua kênh Zalo sang một kênh gửi tin khác như Vibẻ hay SMS tùy theo cài đặt của nhãn hàng. Đây sẽ là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình CSKH
• Tỷ lệ tiếp cận cao: Với lợi thế lên tới hơn 75 triệu người dùng Zalo tại Việt Nam, Zalo ZNS có khả năng giúp doanh nghiệp gia tăng đáng kể tỷ lệ mở tin nhắn lên đến 98% – một mức cao hơn nhiều so với Email hoặc SMS truyền thống
• Khả năng tích hợp đa phương tiện: Tin nhắn ZNS cho phép doanh nghiệp đính kèm đường dẫn truy cập và gọi điện nhanh, giúp doanh nghiệp đảm bảo được tính liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, việc cho phép đính kèm nút nút bấm CTA, giúp kích thích khách hàng thực hiện tương tác với tin nhắn của nhãn hàng.
• Cá nhân hóa thông điệp: Zalo ZNS hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung tin nhắn gửi đến khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Thay vì nhận được những tin nhắn mang tính đại trà, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm hơn khi nhận được thông điệp phù hợp với sở thích và hành vi của họ.

1.3. Hạn chế của Zalo ZNS

• • Sự giới hạn về đối tượng khách hàng: Hiện tại, Zalo ZNS đang hoạt động dựa trên nền tảng Zalo. Vì vậy, nếu như khách hàng của doanh nghiệp không sử dụng Zalo thì sẽ không thể nhận được thông điệp của nhãn hàng. Mặc dù đây hiện tại đang là nền tảng mạng xã hội lớn nhất của Việt Nam nhưng vẫn sẽ tồn đọng những khả năng khách hàng mục tiêu không sử dụng ứng dụng này.

• Phải sử dụng internet mới có thể nhận được tin nhắn: Đây gần như là hạn chế lớn nhất của Zalo ZNS so với SMS Brandname. Nếu như SMS có thể triển khai tới các thuê bao ở bất cứ đâu, bất kì thời gian nào thì Zalo ZNS chỉ có thể được gửi tới khách hàng nếu thiết bị di động của họ có kết nối với Internet.

2. SMS Brandname 

2.1. SMS Brandname là gì?

Tin nhắn SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu) là kênh giao tiếp rất quen thuộc giữa nhãn hàng với người dùng hiện nay thông qua tin nhắn trên điện thoại di động. Qua đó, tên thương hiệu (ví dụ: HSBC, Samsung…) được hiển thị ở phần người gửi thay vì số điện thoại cá nhân thông thường, đây là một cách branding marketing mang lại nhiều hiệu quả với độ tin cậy cao. Với nội dung tin nhắn đơn giản ngắn gọn, SMS Brandname sẽ giúp các nhãn hàng truyền tải được trọn vẹn thông tin cần gửi đến khách hàng một cách súc tích và nhanh chóng nhất.

Ví dụ về tin nhắn SMS Brandname quảng cáo (Nguồn: Chiến dịch SMS Marketing quảng bá MV: “Hãy trao cho anh” của Sơn Tùng M-TP)

2.2. Ưu điểm của SMS Brandname

• • Tính phổ biến của SMS Brandname: SMS là một kênh liên lạc cực kỳ phổ biến trên toàn cầu, không yêu cầu người nhận phải sử dụng bất kỳ ứng dụng hay nền tảng nào. Điều này đồng nghĩa với việc bất cứ ai sở hữu điện thoại di động đều có thể nhận tin nhắn. Nhờ vào đó,  doanh nghiệp có thể  tiếp cận được hầu hết khách hàng dù cho họ dùng điện thoại thông minh hay những thiết bị di động cơ bản.

• Thời gian triển khai ngắn: Để thực hiện một chiến dịch SMS Brandname, doanh nghiệp không cần phải mất quá nhiều thời gian để chuẩn bị, Đây là điều khiến SMS Brandname lợi thế hơn nhiều so với các công cụ marketing truyền thống khác trong việc tối ưu hóa chi phí CSKH của doanh nghiệp.

2.3. Hạn chế của SMS Brandname

• Hạn chế về số ký tự: Một trong những điểm yếu của SMS truyền thống là giới hạn ký tự trong mỗi tin nhắn. Thông thường, tin nhắn chỉ có thể chứa tối đa 160 ký tự, gây khó khăn cho việc truyền tải nội dung chi tiết hoặc thông điệp có độ dài lớn. Điều này có thể làm giảm hiệu quả khi doanh nghiệp cần cung cấp nhiều thông tin hoặc chạy các chiến dịch quảng bá chuyên sâu.

• Chi phí cao: Mặc dù là một kênh liên lạc phổ biến với khả năng tiếp cận rộng, nhưng việc gửi tin nhắn SMS thường tốn kém, đặc biệt khi doanh nghiệp cần gửi số lượng lớn hoặc triển khai chiến dịch marketing quy mô lớn. Chi phí này có thể tăng lên tùy thuộc vào số lượng tin nhắn được gửi và mức giá do từng nhà mạng quy định.
• Khả năng cá nhân hóa hạn chế: SMS truyền thống gặp nhiều hạn chế trong việc cá nhân hóa nội dung. Doanh nghiệp không thể đính kèm hình ảnh, liên kết hay nội dung đa phương tiện, làm giảm khả năng thu hút và tương tác với khách hàng. Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến các lĩnh vực đòi hỏi trải nghiệm khách hàng cao hoặc cần cung cấp thông tin chi tiết hơn trong mỗi tin nhắn.

3. Zalo ZNS và SMS Brandname – Đâu là lựa chọn phù hợp nhất cho doanh nghiệp? 

Thực tế, như đã đề cập ở các nội dung trên, mỗi một hình thức gửi tin đều sẽ tồn tại ưu và nhược điểm khác nhau. Chính vì vậy, nên sử dụng công cụ nào để tối ưu hóa CSKH còn phụ thuộc vào đặc điểm và mục tiêu của doanh nghiệp. Để có thể ứng dụng tốt từng công cụ, doanh nghiệp nên chú ý đến từng trường hợp sau đây:

3.1. Những trường hợp doanh nghiệp nên sử dụng SMS Brandname

• Khi doanh nghiệp ưu tiên khả năng tiếp cận rộng rãi: Nếu doanh nghiệp muốn tiếp cận số lượng lớn khách hàng mà không bị giới hạn bởi nền tảng hay ứng dụng cụ thể, SMS Brandname có thể  là một lựa chọn thông minh và hiệu quả. Phương thức này đặc biệt phù hợp cho các chiến dịch thông báo khuyến mãi, giảm giá hoặc gửi các tin nhắn quan trọng, trong đó nội dung không yêu cầu quá nhiều chi tiết hoặc yếu tố hình ảnh.
• Doanh nghiệp tài chính – ngân hàng muốn tối ưu hóa các tác vụ trong giao dịch: Đối với các tác vụ trong ngành tài chính – ngân hàng như việc gửi mã otp xác nhận thanh toán hay các thông tin liên quan đến biến động số dư thì SMS Brandname được ưa chuộng hơn rất nhiều so với Zalo ZNS  bởi vì 2 lý do chính sau:

• Tích hợp thuận tiện với hệ thống OTP: Tin nhắn SMS chứa mã OTP có thể tự động điền vào ứng dụng khi khách hàng đăng nhập, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và giảm thời gian thao tác.
• Độ tin cậy về bảo mật cao: Doanh nghiệp trong ngành tài chính – ngân hàng thường đánh giá hệ thống SMS có mức độ an toàn cao hơn so với Zalo ZNS, giúp đảm bảo tính bảo mật của giao dịch và thông tin khách hàng.

          Sử dụng SMS Brandname để gửi OTP thanh toán/xác nhận

3.2. Những trường hợp doanh nghiệp nên sử dụng Zalo ZNS

• Có nhu cầu cao về nhận diện thương hiệu trong chiến dịch truyền thông: Nếu doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch marketing có mức độ tương tác cao và nội dung đa dạng như hình ảnh, video hoặc liên kết đến website, ZNS sẽ là giải pháp tối ưu. Nhờ khả năng truyền tải nội dung trực quan, ZNS không chỉ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, mang lại hiệu quả cao hơn trong các chiến dịch tiếp thị.

Zalo ZNS dùng để truyền thông và tối ưu hóa CSKH

• Doanh nghiệp ưu tiên sự tương tác hai chiều: Tin nhắn ZNS mang đến một kênh tương tác hai chiều hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Người dùng có thể trực tiếp phản hồi tin nhắn thông báo từ doanh nghiệp để đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ khi cần thiết. Qua đó, khách hàng dễ dàng giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng, đồng thời nhận được phản hồi kịp thời từ doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, FMCG, cung cấp sản phẩm, nhu cầu của ngành nghề này yêu cầu nhiều về những dạng tin nhắn nhỏ lẻ và yêu cầu tương tác 2 chiều như thông báo xác nhận đơn hàng, thông báo về hành trình đơn hàng, thông báo ưu đãi, thông tin tích điểm – đổi thưởng. Rõ ràng, nền tảng ZNS sẽ phù hợp hơn để gửi các thông tin như vậy bởi giới hạn ký tự thoải mái, tin nhắn đa phương tiện, mức chi phí thấp và hiệu ứng Notification có khả năng gây chú ý tốt hơn.

Nhìn chung, cả SMS truyền thống và ZNS đều có những điểm mạnh và hạn chế riêng, và quyết định lựa chọn phương thức nào sẽ phụ thuộc vào định hướng cũng như mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp cần một kênh liên lạc phổ biến, có khả năng tiếp cận rộng rãi đến tất cả khách hàng mà không đòi hỏi nội dung tin nhắn quá phức tạp, thì SMS truyền thống sẽ là giải pháp phù hợp. Đây là lựa chọn tối ưu cho các thông báo quan trọng, tin nhắn khẩn cấp hoặc khi doanh nghiệp muốn nhanh chóng tiếp cận một nhóm khách hàng đa dạng trên nhiều thiết bị khác nhau.

Trong khi đó, nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tăng cường khả năng cá nhân hóa, cung cấp trải nghiệm trực quan hơn bằng cách gửi kèm hình ảnh, liên kết và tối ưu chi phí, ZNS sẽ là lựa chọn hợp lý. Đặc biệt, đối với những khách hàng có xu hướng sử dụng Zalo thường xuyên, ZNS mang lại lợi thế lớn khi giúp tăng cường sự tương tác và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Thay vì chỉ sử dụng một kênh duy nhất, doanh nghiệp có thể kết hợp cả hai công cụ để đạt hiệu quả tối ưu. Trong đó, SMS truyền thống có thể được sử dụng cho các thông báo quan trọng, yêu cầu tiếp cận nhanh, còn ZNS sẽ phù hợp hơn cho các chiến dịch tiếp thị, chăm sóc khách hàng hoặc truyền tải nội dung mang tính cá nhân hóa cao. Việc xác định rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra lựa chọn phù hợp, từ đó tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả truyền thông.